Una evaluación de la calidad de servicios prestados en centros de formación de conductores utilizando la escala SERVQUAL y el modelo de los 5 GAPS

Fil: Stefano, N. Universidade Federal de Santa Maria. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Brasil.

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Detalles Bibliográficos
Autores principales: Stefano, N., Guidek, Roberto César, Pellegrin Ansuj, A., Pentiado Godoy, L.
Formato: Artículo publishedVersion
Lenguaje:Español
Publicado: Universidad Nacional de Misiones. Facultad de Ciencias Económicas. Programa de Posgrado en Administración 2021
Materias:
Expectativa
Percepción
Calidad en servicios
Acceso en línea:https://hdl.handle.net/20.500.12219/4848
Aporte de:
Repositorio Institucional Digital de la UNaM (RIDUNAM) de Universidad Nacional de Misiones
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spelling I77-R195-20.500.12219-48482024-03-22T14:27:00Z Una evaluación de la calidad de servicios prestados en centros de formación de conductores utilizando la escala SERVQUAL y el modelo de los 5 GAPS Stefano, N. Guidek, Roberto César Pellegrin Ansuj, A. Pentiado Godoy, L. Expectativa Percepción Calidad en servicios Fil: Stefano, N. Universidade Federal de Santa Maria. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Brasil. Fil: Guidek, Roberto César. Universidad Nacional de Misiones. Facultad de Ciencias Económicas; Argentina. Fil: Pellegrin Ansuj, A. Universidade Federal de Santa Maria. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Brasil. Fil: Pentiado Godoy, L. Universidade Federal de Santa Maria. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção; Brasil. El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios prestados, en dos centros de formación de conductores (CFC’s) en la ciudad de Santa Maria – RS – Brasil, centrando la investigación en la identificación de los atributos y en las dimensiones de la calidad para evaluar si superan o no superan las expectativas de los clientes como así también de la gerencia de dichos centros. Para la recolección de los datos fue elaborado un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL, utilizando cinco dimensiones de la calidad en servicios. La investigación fue desarrollada a través del abordaje metodológico multicaso. Los datos fueron procesados con el software Statistica 7.0. Excel y Sphinx Lesxica. Las conclusiones muestran que en general estas empresas presentan resultados satisfactorios en relación la satisfacción de los clientes y los gerentes de las empresas, pero la calidad no debe ser confundida con la satisfacción ya que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable. 2021-11-17 info:eu-repo/semantics/article info:ar-repo/semantics/artículo info:eu-repo/semantics/publishedVersion https://hdl.handle.net/20.500.12219/4848 spa info:eu-repo/semantics/altIdentifier/urn/https://visiondefuturo.fce.unam.edu.ar/index.php/visiondefuturo/article/view/643/553 info:eu-repo/semantics/openAccess application/pdf application/pdf 206 KB Universidad Nacional de Misiones. Facultad de Ciencias Económicas. Programa de Posgrado en Administración
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