Evaluación de las dimensiones de calidad del servicio a través de un análisis de los modelos Servqual y Servperf

La presente investigación se desarrolla en la ciudad de Montería Córdoba (Colombia) en un restaurante gourmet de comida de mar, donde se aborda la necesidad de indagar acerca de la calidad en la prestación del servicio, debido a diferentes dificultades que se han presentado. El objetivo de la invest...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal: Mercado Álvarez, Luz Karime
Otros Autores: Morales, Daniel Martín
Formato: Tesis de maestría acceptedVersion
Lenguaje:Español
Publicado: Escuela de Posgrado - UTN FRBA 2022
Materias:
Calidad de servicio
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Empatía
Expectativas
Fiabilidad
Seguridad
Empathy
Expectations
Tangibles
Quality of service
Reliability
Responsiveness
Safety
Acceso en línea:http://hdl.handle.net/20.500.12272/6116
Aporte de:
RIA - Repositorio Institucional Abierto (UTN) de Universidad Tecnológica Nacional
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Mercado Álvarez, Luz Karime
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description La presente investigación se desarrolla en la ciudad de Montería Córdoba (Colombia) en un restaurante gourmet de comida de mar, donde se aborda la necesidad de indagar acerca de la calidad en la prestación del servicio, debido a diferentes dificultades que se han presentado. El objetivo de la investigación, fue evaluar las dimensiones de calidad del servicio en un restaurante de la ciudad de Montería, a través de un análisis comparativo de los modelos Servqual y Servperf, con el fin de mejorar la competitividad de la empresa. La metodología de trabajo se basó en un enfoque mixto, de nivel descriptivo con diseño exploratorio. Las técnicas utilizadas para la recolección de información fueron los modelos Servqual y Servperf que permiten evaluar la calidad del servicio. Los resultados dan cuenta de fortalezas en las diferentes dimensiones, relacionadas con los aspectos físicos, pulcritud de los empleados, seguridad en las transacciones, confianza en los empleados y disposición de estos para ayudar; en lo que respecta a las debilidades se destacan el incumplimiento en el tiempo de entrega, el registro de pedidos de manera inadecuada, el tiempo de ejecución de servicios, rapidez del servicio e inmediatez de la ayuda. Se concluye que la evaluación de las dimensiones de calidad del servicio a través de un análisis de los modelos Servqual y Servperf permite idear estrategias para mejorar la competitividad del restaurante.
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