Calidad en atenci?n a usuarios de la administraci?n p?blica

La administraci?n p?blica no tiene por objetivo obtener beneficios, esto hace que no se le d? la suficiente importancia a factores claves como la mala calidad en la gesti?n y en la atenci?n al ciudadano. Teniendo en cuenta esto, el objetivo de la presente investigaci?n consisti? en diagnosticar la...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal: Fern?ndez, Eliana
Otros Autores: Musticchio, Carlos
Formato: Tesis de grado acceptedVersion
Lenguaje:Español
Publicado: 2015
Materias:
Administraci?n p?blica
Acceso en línea:http://redi.ufasta.edu.ar:8082/jspui/handle/123456789/852
Aporte de:
Repositorio Digital (UFASTA) de Universidad FASTA
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description La administraci?n p?blica no tiene por objetivo obtener beneficios, esto hace que no se le d? la suficiente importancia a factores claves como la mala calidad en la gesti?n y en la atenci?n al ciudadano. Teniendo en cuenta esto, el objetivo de la presente investigaci?n consisti? en diagnosticar la calidad en el servicio de atenci?n a los afiliados del Instituto de Seguridad Social y Seguros de la provincia de Chubut, en la ciudad de Esquel, para as? determinar el nivel de satisfacci?n de los mismos en el ?rea de obra social de la instituci?n y la posterior elaboraci?n de propuestas de mejora sobre las dimensiones insatisfechas. Para ello se utilizaron dos encuestas, que buscaron medir c?mo se percibe el servicio y cu?les son las expectativas del afiliado; y una entrevista realizada a la Delegada local de la obra social en la ciudad de Esquel a fin de conocer e interiorizarse en la Instituci?n y sus valores. Dando como resultado que dimensiones como la Amabilidad y cortes?a, la Capacidad de respuesta y Transparencia son aspectos cr?ticos a mejorar ya que han sido se?aladas como pilares por los afiliados y tienen reducido el nivel de satisfacci?n. A ellas se le agrega la Competencia, que si bien el afiliado se encuentra satisfecho, es la principal expectativa que desean cumplimentar por lo que es necesario reforzarlo y no desatenderlo en pos de la mejora continua. Esto plante? el desaf?o de elaborar propuestas de mejora en la atenci?n al afiliado para prestar un servicio de calidad.
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