Diseño de un modelo de investigación de mercados para la formulación de programas de fidelización en la categoría de banca minorista

Los programas de fidelización procuran generar renta extendiendo en el tiempo el vínculo con el cliente y profundizando la relación comercial mediante la personalización de propuestas. Los sistemas de acumulación de puntos constituyen la herramienta más frecuentemente utilizada para conquistar la fi...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal: Marval, Juan A. de
Formato: Artículo
Lenguaje:Español
Publicado: Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES) 2010
Materias:
Marketing
Investigación de mercados
Estrategia
Bancos
Acceso en línea:http://dspace.uces.edu.ar:8180/xmlui/handle/123456789/818
Aporte de:
Repositorio Institucional (UCES) de Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES)
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description Los programas de fidelización procuran generar renta extendiendo en el tiempo el vínculo con el cliente y profundizando la relación comercial mediante la personalización de propuestas. Los sistemas de acumulación de puntos constituyen la herramienta más frecuentemente utilizada para conquistar la fidelidad en banca minorista, retail y aerotransporte, entre otras variadas industrias. Estos programas involucran fuertes inversiones: en premios, comunicación, tecnología y rrhh, resultando imprescindible realizar un estudio previo que establezca un diagnóstico basal, acote la incertidumbre y permita optimizar la asignación de recursos. El presente trabajo desarrolla un modelo de investigación de mercados que permite generar información relevante y suficiente para anclar el planeamiento estratégico de un programa de fidelización de estas características para banca minorista. Asimismo propone enmarcar estas herramientas dentro del paradigma del condicionamiento operante. Por último, se incluye un modelo para monitorear la performance de un programa contemplando tanto variables duras de rentabilidad como valores intangibles.
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