Calidad de servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla

El presente artículo, producto de investigación, tiene como objetivo medir la calidad del servicio acorde a las necesidades y requerimientos establecidos por los clientes externos en una institución privada de educación superior en la ciudad de Barranquilla. La investigación es de tipo descriptiva c...

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Detalles Bibliográficos
Autores principales: Cervantes Atia, Viviana, Stefanell Santiago, Itala Corina, Peralta Miranda, Pabla, Salgado Herrera, Raquel Patricia
Formato: Articulo
Lenguaje:Español
Publicado: 2018
Materias:
Ciencias Económicas
Colombia
ciclos de servicio
momentos de verdad
calidad de servicio
cliente externo
Acceso en línea:http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/64544
https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/4039/4100
Aporte de:
SEDICI (UNLP) de Universidad Nacional de La Plata
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description El presente artículo, producto de investigación, tiene como objetivo medir la calidad del servicio acorde a las necesidades y requerimientos establecidos por los clientes externos en una institución privada de educación superior en la ciudad de Barranquilla. La investigación es de tipo descriptiva con corte propositivo. La población objeto fueron los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública en una institución educativa privada en la ciudad de Barranquilla. La muestra estratificada fue de 80 estudiantes. Los resultados muestran cómo las necesidades y expectativas de los clientes de los dos programas difieren en algunos momentos de verdad propiciados en la prestación del servicio, es el caso de los horarios, tiempo de respuesta, trámites, entre otros. Aspectos que al final se convierten en una experiencia personal percibida positiva o negativamente por el cliente. Se concluye que la calidad del servicio depende de la experiencia generada en el proceso de prestación de éste por parte de la institución a sus clientes, por lo tanto la tendencia es la de competir mediante estos requerimientos para diferenciarse de sus alternos competidores.
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