Reingeniería del proceso de atención de clientes en call center

La atención de clientes se realiza a través del contacto telefónico en un Call Center (Centro de Llamados) de una empresa prestadora del servicio de telefonía fija e Internet de banda ancha que opera en todo el país. El Call Center mencionado en el cual realizaremos este trabajo se sitúa en la provi...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal: Galdeano, Gastón Martín
Otros Autores: Amaya, Roger .
Formato: Tesis de grado Trabajo final de grado publishedVersion
Lenguaje:Español
Publicado: Facultad de Ciencias Económicas y Jurídicas 2014
Materias:
Acceso en línea:http://bibliotecadigital.uda.edu.ar/561
Aporte de:Biblioteca Digital de la Universidad del Aconcagua (UDA) de Universidad del Aconcagua - Mendoza Ver origen
Descripción
Sumario:La atención de clientes se realiza a través del contacto telefónico en un Call Center (Centro de Llamados) de una empresa prestadora del servicio de telefonía fija e Internet de banda ancha que opera en todo el país. El Call Center mencionado en el cual realizaremos este trabajo se sitúa en la provincia de Mendoza. Analizaremos a un equipo en particular de este centro de atención conformado por 15 R.A.C. (Representantes de Atención Comercial) que sólo reciben llamadas de clientes que ya cuentan con el servicio de telefonía fija e Internet en algunos casos. Los clientes que son atendidos por este equipo de representantes previamente marcan en un IVR (Interactive Voice Response), la opción de consultas, trámites y/o reclamos comerciales. Las llamadas en las que el cliente marca en este IVR automático la opción de ventas como así también de reclamos técnicos, son dirigidas hacia otros centros de atención situados en otras regiones del país que también pertenecen a la empresa. Sin embargo, la empresa en su claro fin comercial ha incorporado objetivos de ventas, para este equipo de atención, en los cuales el cliente se comunica con intención de consulta, trámite y/o reclamo, y al no haber establecido un proceso de atención correspondiente a este nuevo requerimiento, los mismos no están pudiendo ser alcanzados. Como propuesta de solución, se realizará una reingeniería del proceso de atención que se ajuste a las necesidades actuales, incorporando la venta de servicios en forma proactiva para los clientes que no llaman con intención de compra sino con motivos de consultas, trámites y/o reclamos comerciales. Para esto se diseñará un plan de acción basado en metodologías de trabajo, estableciendo el procedimiento adecuado y con los recursos y herramientas necesarias a disposición del representante comercial, para que así, este pueda aprovechar las oportunidades de ventas en cada uno de los llamados y cumplir con los objetivos requeridos por la empresa.