Evaluación de la calidad del servicio de préstamo de una biblioteca universitaria.

El planteamiento del presente trabajo es evaluar un servicio de una bi blioteca universitaria. Para ello hemos utilizado el cuestionario SERVQIJAL, que es una metodología para medir la calidad de un servicio desarrrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Consta de dos se...

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Detalles Bibliográficos
Autor principal: Riñón Sanz, Celia
Formato: Artículo Artículo revisado por pares publishedVersion
Publicado: Ediciones Complutense 2000
Materias:
Calidad total; Control de calidad; Gestión; Bibliotecas
Servicios bibliotecarios;
Total quality; Quality control; Management; Libraries; Information Servíces
Acceso en línea:https://revistas.ucm.es/index.php/RGID/article/view/RGID0000120211A
http://biblioteca.clacso.edu.ar/gsdl/cgi-bin/library.cgi?a=d&c=es/es-019&d=article11389oai
Aporte de:
Red de Bibliotecas Virtuales de Ciencias Sociales (CLACSO) de Consejo Latinoamericano de Ciencias Sociales
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description El planteamiento del presente trabajo es evaluar un servicio de una bi blioteca universitaria. Para ello hemos utilizado el cuestionario SERVQIJAL, que es una metodología para medir la calidad de un servicio desarrrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Consta de dos sec ciones, una relativa a las expectativas y otra relativa a las percepciones. La di ferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones nos dará la medida de calidad del servicio. De los resultados obtenidos podemos concluir que la preocupación principal de los usuarios es la fiabilidad, donde sí observamos una cierta discrepancia, aunque sea mínima. La clave para faci litar un servicio de calidad radica en equilibrar las expectativas y las percep ciones y conseguir así una mejora del servicio.
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