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| LEADER |
02903nam a2200313a 44500 |
| 001 |
UBP13692 |
| 003 |
AR-CdUBP |
| 005 |
20220310160919.0 |
| 008 |
101012s2010 ag a g 001 spa d |
| 020 |
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|a 978-84-8364-151-4
|
| 040 |
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|a AR-CdUBP
|b spa
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| 041 |
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|a spa
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| 100 |
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|a Sancho Frías, José Amador
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| 245 |
1 |
0 |
|a Calidad en el servicio y atención al cliente /
|c José Amador Sancho Frías.
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| 260 |
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|a Málaga :
|b Innovación y Cualificación,
|c 2008.
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| 300 |
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|a 407 p. :
|b il. byn. ;
|c 24 cm.
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| 505 |
0 |
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|a Módulo 1. Atención al cliente. Unidad didáctica 1.1. Calidad y servicio. 1. Concepto de calidad. 2. Sistemas de aseguramiento de la calidad. 3. Normalización de la calidad. Anexo. La calidad en la empresa. Unidad didáctica 1.2. El cliente. 1. Consumidores y compradores. 2. La persuación. 3. La motivación. 4. El proceso de decisión de compra. 5. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. 6. Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente). Anexo. Consideraciones sobre el producto/servicio. Unidad didáctica 1.3. La importancia del marketing en la empresa. 1. Introducción. 2. Desarrollo del proceso de venta. 3. Concertación de la entrevista en la venta. 4. Inicio y desarrollo de la entrevista. Anexo. Fundamentos de marketing. Unidad didáctica 1.4. El perfil del profesional en la atención al cliente. Módulo 2. Calidad en el servicio. Unidad didáctica 2.1. Calidad percibida y satisfacción del cliente. 1. Introducción. 2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). 3. Calidad percibida por el consumidor. 4. Calidad del servicio. 5. ¿Por qué medir la calidad percibida?. 6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? 7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. Anexo. La encuesta. Unidad didáctica 2.2. Calidad de servicio en el comercio. 1. Introducción. 2. Bloque 1. Servicio. 3. Bloque 2. Elementos tangibles. 4. Bloque. Personal. 5. Valoración. Anexo. Ejemplos prácticos. Unidad didáctica 2.3. Textos sobre calidad en el servicio. Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente. Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente. Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes. Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de clientes: cuáles son más eficaces y por qué. Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes. Texto 6. Norma ISO 10002:2004. Texto 7. Normas de calidad del servicio. Texto 8. A la caza del cero defectos. Texto 9. Sin suerte.
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| 650 |
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4 |
|a CALIDAD TOTAL
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| 650 |
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4 |
|a CALIDAD DE LOS SERVICIOS
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| 650 |
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4 |
|a CLIENTES
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| 650 |
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4 |
|a NORMAS DE CALIDAD
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| 650 |
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4 |
|a ISO 10002:2004
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| 653 |
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|
|a ADMINISTRACION
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| 930 |
|
|
|a ADMINISTRACION
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| 931 |
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|a 13692
|b UBP
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| 942 |
|
|
|2 cdu
|c BK
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| 945 |
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|
|a NNM
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| 984 |
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|a 658.6
|b Sa559
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| 999 |
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|c 28698
|d 28698
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