Calidad total en la gestión de servicios : como lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /
La excelencia en la calidad de gestión de servicios a los clientes constituye la marca del éxito en las empresas de servicio y en lños fabricantes de productos tangibles que requieren servicios fiables. El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de ser...
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| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | , |
| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | Español |
| Publicado: |
Madrid :
Díaz de Santos,
1993
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| Materias: | |
| Aporte de: | Registro referencial: Solicitar el recurso aquí |
| Sumario: | La excelencia en la calidad de gestión de servicios a los clientes constituye la marca del éxito en las empresas de servicio y en lños fabricantes de productos tangibles que requieren servicios fiables. El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios - fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles - ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobreprometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directores de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. |
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| Descripción Física: | 256 p. ; 21 cm. |
| Bibliografía: | Indice: p. 251-256. Bibliografía: p. 239-249. |
| ISBN: | 84-7978-061-4 |