Calidad total en la gestión de servicios : como lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /

Mostrar otras versiones (2)

La excelencia en la calidad de gestión de servicios a los clientes constituye la marca del éxito en las empresas de servicio y en lños fabricantes de productos tangibles que requieren servicios fiables. El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de ser...

Descripción completa

Guardado en:
Detalles Bibliográficos
Autor principal: Zeithaml, Valarie A.
Otros Autores: Parasuraman, A., Berry, Leonard L.
Formato: Libro
Lenguaje:Español
Publicado: Madrid : Díaz de Santos, 1993
Materias:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CALIDAD TOTAL
LIDERAZGO
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
CLIENTES
ADMINISTRACION
Aporte de:Registro referencial: Solicitar el recurso aquí
Biblioteca Universidad Blas Pascal de Universidad Blas Pascal
LEADER 02453nam a2200373a 44500
001 UBP10399
003 AR-CdUBP
005 20220310155507.0
008 060531s1993 sp f 001 spa d
020 |a 84-7978-061-4 
040 |a AR-CdUBP  |b spa 
041 |a spa 
100 |a Zeithaml, Valarie A. 
245 1 0 |a Calidad total en la gestión de servicios :   |b como lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /   |c Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. 
260 |a Madrid :   |b Díaz de Santos,   |c 1993 
300 |a 256 p. ;   |c 21 cm. 
504 |a Indice: p. 251-256. 
504 |a Bibliografía: p. 239-249.  
505 0 |a 1. El liderazgo en el servicio significa beneficios. 2. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. 3. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. 4. Deficiencia 1. No saber lo que esperan los usuarios. 5. Deficiencia 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas. 6. Deficiencias 3. Deficiencias en la realización del servicio. 7. Deficiencia 4. Discrepancias entre lo quen se promete y lo que se entrega. 8. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. 9. Retos que plantea la calidad del servicio en ladécada de los 90. Apéndices. 
520 |a La excelencia en la calidad de gestión de servicios a los clientes constituye la marca del éxito en las empresas de servicio y en lños fabricantes de productos tangibles que requieren servicios fiables. El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios - fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles - ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobreprometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directores de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio. 
650 4 |a ADMINISTRACION DE EMPRESAS 
650 4 |a CALIDAD TOTAL 
650 4 |a LIDERAZGO 
650 4 |a CALIDAD DE LOS SERVICIOS 
650 4 |a CLIENTES 
653 |a ADMINISTRACION 
700 1 |a Parasuraman, A.  
700 1 |a Berry, Leonard L. 
930 |a ADMINISTRACION 
931 |a 10399  |b UBP 
942 |2 cdu  |c BK 
945 |a JPG 
984 |a 658.56  |b Z372 
999 |c 25712  |d 25712 

Ejemplares similares