Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa /
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| Autor principal: | |
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | Español |
| Publicado: |
México :
McGraw-Hill,
2002
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| Edición: | 2ª. ed. |
| Materias: | |
| Aporte de: | Registro referencial: Solicitar el recurso aquí |
Tabla de Contenidos:
- 1. Introducción a los servicios. Parte uno: EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL. 2. El cliente y su comportamiento en los servicios. 3. El cliente y sus expectativas del servicio. 4. El cliente y sus percepciones del servicio. Parte dos: ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE. 5. Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado. 6. Construcción de relaciones con el cliente. 7. Recuperación del servicio. Parte tres: ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y ESTANDARES. 8. Desarrollo y diseño del servicio. 9. Estándares de servicio definidos por el cliente. 10. Evidencia física y ambiente del servicio. Parte cuatro: PRESTACION Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO. 11. Papel de los empleados en la entrega del servicio. 12. Papel del cliente en la entrega del servicio. 13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos. 14. Administración de la demanda y control de la capacidad. Parte cinco: ADMINISTRANDO LAS PROMESAS DEL SERVICIO. 15. Comunicación integral en el marketing de servicios. 16. Fijación de precios en los servicios. Parte seis: PANORAMA GLOBAL: COMO CERRAR TODAS LAS BRECHAS. 17. El efecto económico y financiero del servicio. 18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.