Administración de las relaciones con los clientes : un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios /
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| Formato: | Libro |
| Lenguaje: | Español |
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México :
Oxford,
2000
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Tabla de Contenidos:
- PRINCIPIOS BASICOS DE LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE: PANORAMA. CRM en acción: desarrollo de la relación con el cliente. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercadi(EIM): colocación de los cimientos. 3. Estudio de caso sobre CRM y la personalización masiva: capital one. CONSTRUCCION E IMPLANTACION DE LA ESTRATEGIA DE CLIENTES: PANORAMA. Generación de lealtad: su importancia estratégica en la formulación de la estrategia de clientes. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la atención estratégica al cliente. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de los servicios financieros. NECESIDAD DE ESTRATEGIAS DE CANALES Y PRODUCTOS EFICACES: PANORAMA. La administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. Adopción del canal electrónico. Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el cliente. La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI. LA ESTRATEGIA DE INFRAESTRUCTURA: PANORAMA. Los instrumentos de la CRM: los tres elementos básicos de la tecnología. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de base de datos, almacenamiento de datos y extración de datos. CRM en la industria de las telecomunicaciones. HABILITACION DE LA ESTRATEGIA DE CRM: PANORAMA. Implantación de CRM: veinte pasos para el éxito. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM. Mejores prácticas de subcontratación de CRM y lecciones aprendidas. Programas de aprendizaje y administración del conocimiento en la era de CRM. Implantación de CRM: la necesidad de ajustar el desempeño.